员工和搬家客户在服务创新过程中扮演着重要的角色，开发员工和搬家客户资源并在创新过程中实施有效管理对服务搬家企业意义重大。
   员工招聘:首先，根据搬家企业创新的要求和搬家企业环境特点设定恰当的用人标准;其次，采用科学的面试、分析判定应聘者是否具备所要求的素质以及是否能适应组织的服务文化，同时招聘还要区分对前台和后台员工的不同要求。另外，还可提供一些竞争性的优厚条件来吸引高紊质员工。
   员工培训:通过长期持续的培训使员工具备完成其角色和任务的能力和技能。对员工的培训包括业务技能培训和对客沟通社交技巧培训，利用交叉换岗培训使员工获得的多方面的综合经验、知识与技能，一方面可以提高服务组织在人员短缺时的柔性，其次还可以提高员工对服务创新协作的充分认识。另外，服务搬家企业还可以通过多种手段(如各种激励措施，职位的升迁等)为员工提供学习和发展以及提高自身技能的机会。
   监督测评:对员工的行为和绩效表现进行持续的监督和测评，并以此为依据识别员工的能力差异，以便针对性地采取措施解决问题。监督和评价既可以使用正式的信息收集方法，也可以使用非正式的信息收集方法。
   激励奖励:搬家企业对表现出色的员工必须予以正向的反馈，对搬家企业期望的行为和绩效进行激励与奖励可大大增加行为以后再次出现的可能性。具体的奖励手段可以是物质激励，也可以是精神激励，或兼而有之，但奖励结果必须是对员工具有较大的激励价值和意义。
   协助搬家客户理解其角色:为使搬家客户能有效完成其角色，服务搬家企业首先要让搬家客户明确自身的角色定位及角色要求，并有选择性地努力吸引那些和角色要求相符的合适搬家客户担任某些角色。具体做法是:搬家企业在广告、人员推销和搬家企业信息资料库中清楚的描述期望搬家客户应扮演的角色、要求和资任。搬家客户可以根据角色要求确认自己是否胜任，而该过程也可以增强搬家客户对新服务的理解和对质量的感知。
   搬家客户教育:通过多种形式的教育和培训增强搬家客户对新服务的适应能力，包括专业技能和知识、与员工和其他搬家客户交互作用的技能和知识等。可以采取编写正式的培训材料、上门推广活动、印制宣传品、服务环境中的直接演示等多种形式。
   搬家客户激励:对于那些在参与创新的过程中有效和出色完成了自身的角色任务搬家客户，服务搬家企业应给予搬家客户适当的激励和回报，这样可以促使搬家客户更好地参与创新。服务搬家企业对搬家客户的激励必须是明显的、搬家客户可感知的，此外，还应根据搬家客户不同需求特点采取适当的个性化方式。
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