这种方式下的调查员可以是外来的人员或公司内部成员。一般说来调查员带着事先准备好的几个问题，其主要作用是:保证在座的每一位成员都有发言的机会;使发言不离题;尽可能地探讨深层次的问题;详细记录会议内容以便会后进行整理。主持人最初提出的往往是简单的问题，比如说，本公司的整体服务水平如何，顾客想看到的本公司改善或改变的一件事是什么，顾客有问题时，公司是如何解决的。焦点问题调查组由9一13名顾客组成，应邀在一起来回答调查人事先准备好的与服务相关的问题，随后回答主持人提出的问题。
由于该组成员的变动性，所以，通常可在较短的时间内为调查人提供大量内容丰富的反馈信息，平均每个焦点问题调查组的活动时间通常持续一个小时或一个半小时。通过发信函的方式(通常信函发出后，要打一个证实的电话)，邀请顾客出席焦点问题调查组的会议。任何焦点问题调查组的成功，很大程度上取决于调查员的技巧。
当调查人想以极其普通的简单易行的单独形式，从顾客口中得到更多轶闻趣事的信息时，建议采用面对面的会谈方式。这种一对一的会谈，在处理下列问题时十分有用:找出顾客终止与调查人业务往来的原因;从与竞争公司打交道的顾客身上获得反馈信息;与那些高级主管客户接洽。